Niemand wil afgewezen worden. Het liefst worden we bevestigd in wat we doen en zeggen. Krijgen we complimentjes. Maar sprookjesland is iets voor de Efteling. Dus kunnen we er maar beter van leren als de duim omlaag gaat.

Review
Ik zie ze regelmatig voorbij komen op LinkedIn of op websites van andere dienstverleners: positieve reviews van tevreden klanten. Daar heb ik er ook heel veel van. Maar een enkele keer komt het ook voor dat een klant niet zo tevreden is. En ik ben ervan overtuigd dat dat niet alleen mij overkomt, maar dat al die collega’s ook wel zo’n ervaring hebben. Het is misschien alleen wat pijnlijk om dat te delen. En het voldoet niet aan de regels van de reclamewereld.

Aandeel
‘Je krijgt de klant die je verdient’, is een gevleugelde uitdrukking op het instituut waar ik ben opgeleid als coach. Oftewel, als het goed gaat, maar ook als het eens lastig is of tegen zit, mag ik vooral ook naar mezelf kijken. Dus ook – of juist – bij een ontevreden klant is het van belang om bij mezelf te rade te gaan wat mijn aandeel is geweest in deze onvrede en wat ik wellicht anders had kunnen doen.

Boemerang
Soms leidt dat tot het inzicht dat ik inhoudelijk beter een andere afweging had kunnen maken, maar vaker is het zo dat het procedureel anders had gemogen. Dat ik bijvoorbeeld beter niet kan afwijken van mijn eigen standaarden, ook al nodigen de omstandigheden (lees: de coronamaatregelen) daar wel toe uit. Die toegeeflijkheid kreeg ik als een boemerang terug. Eigen schuld, dikke bult.

Voordeel
Natuurlijk is het niet fijn om te horen dat iemand niet tevreden is over je dienstverlening en je professionaliteit in twijfel trekt. Maar leerzaam is het wel. “Elk nadeel heb z’n voordeel”, vond Johan Cruijff. En zo is het precies.